ESTABLECIMIENTO
DE INDICADORES RELACIONADOS AL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS ORGANIZADOS
Producto:
pizzas
Objetivo:
cumplir con la producción diaria requerida
Alcance:
los nuevos integrantes aprenderán el proceso de elaboración del producto
correctamente
Extensión
y límites: el proceso inicia en la elaboración de la masa y
finaliza en el corte, empaque y guardado del producto en cresscor.
Insumos
o materia prima: harina, levadura, aceite vegetal, agua.
Ingredientes después de
masa: jamón, salchicha, tocino, pimiento, cebolla,
aceitunas negras, piña, jalapeño, pepperoni, queso, salsa de tomate
condimentada.
Descripción
de actividades:
|
Nombre de la actividad
|
Descripción del a actividad
|
Responsable
|
Controles
|
Documento de referencia / formato
|
|
Elaboración
de masa
|
Se
toman los ingredientes y utensilios necesarios, y mediante instrucciones que
el operador conoce, se inicia la elaboración de la masa (agua, levadura,
aceite, harina) todo esto se bate durante 5 min, se corta y pesan trozos de
18 oz, se acomodan en charolas y se guardan en el cuarto frio.
|
Empleado
general
|
Se
pronostica la cantidad a elaborar
|
Formato
de producción diaria futura
|
|
Preparar
masa en moldes
|
Después
de enfriar la masa en el cuarto frio, pasamos al área de moldeado, donde cada
bola de masa se estira hasta lograr el tamaño requerido mediante una maquina
aplanadora, después esta se acomoda en un molde redondo y se apila en stocks
de 8 charolas.
|
Empleado
general
|
Se
elabora la cantidad de las siguientes 3 hrs futuras
|
Formato
de stocks a realizar
|
|
Agregar
ingredientes a masa moldeada
|
Cada
pizza moldeada, se le agrega como bases salsa de tomate y queso, los
ingredientes adicionales los elige el cliente, una vez de agregar todo el
ingrediente pedido, se pasa a hornear.
|
Empleado
general
|
|
|
|
Hornear
|
La
pizza se introduce en un horno industrial, este dura 5 min exacto en una
temperatura de 485 a 495 °F para el adecuado cocimiento del producto.
|
Empleado
general
|
|
|
|
Cortar
el producto
|
Al
sacar del horno se pasa al área de corte, donde el producto se corta en 8
trozos iguales, si el cliente quiere que su producto sea cortado en más o
menos trozos lo decide al momento de pagar, así la promotora avisa el cambio
de corte requerido por el cliente.
|
Empleado
general
|
|
|
|
Empacar
producto
|
Una
vez cortado el producto, se empaca en cajas de 14” se marca con la hrs de
empaque y se guarda en cresscor en el caso del producto de mostrador y listo,
si el producto es uno especificado por el cliente, al termino del proceso, se
empaca y se entrega directamente a promotora para que ella lo entregue al
cliente correspondiente.
|
Empleado
general
|
La
cantidad de producto guardado se registra cada hrs
|
Registro
de almacenamiento de producto terminado
|
INDICADORES RELACIONADOS CON EL PROCESO
A continuación se muestran
los indicadores que ayudaran a la empresa a evaluar sus procesos y obtener
información para poder controlarlos y mejorarlos.
Principales objetivos del
proceso de producción:
- Controlar la calidad del producto.
- Terminar a tiempo el 100% de los
pedidos realizados.
- El desperdicio de materia prima debe
de ser menor al 5%.
- Satisfacción
del cliente.
Indicadores del proceso de
producción:
- Nivel de desperdicio de materia prima.
- Nivel de cumplimiento de pedidos.
- Nivel de calidad del producto.
- Nivel de clientes satisfechos.
|
Nombre del
indicador
|
Fórmula
|
Unidad de medición
|
Frecuencia de medición
|
Mínimo establecido
|
Valor meta
|
|
Evaluación del nivel de desperdicio
de materia prima
|
Materia prima desperdiciada/ materia
prima total
|
Porcentaje de materia
|
Cada vez que termina el proceso de
producción
|
10%
|
5%
|
|
Evaluación del nivel de cumplimiento
de pedidos
|
Número de pedidos cumplidos/Pedidos totales
|
Porcentaje de pedidos
|
Cada vez que se realizan pedidos
|
95%
|
100%
|
|
Evaluación del nivel de calidad del
producto.
|
Producto terminado rechazado/producto
terminado total
|
Porcentaje de productos
|
Cada vez que se realiza la inspección
|
95%
|
100%
|
|
Evaluación del nivel de la
satisfacción del cliente con el producto
|
Número de clientes satisfechos/ clientes totales.
|
Porcentaje de satisfacción
|
Al finalizar las ventas del día.
|
95%
|
100%
|
- Nivel de desperdicio de la materia prima:
Medir la cantidad de los principales ingredientes; queso, masa, salsa y harina
que se esparce y desperdicia al momento de elaborar el producto
- Nivel de cumplimiento de pedidos: La
empresa trabaja sobre pedidos, y este indicador trata de medir la cantidad de
pedidos que se logran cumplir en la cantidad, tiempo y estado adecuado.
- Nivel de calidad de producto: El
nivel de calidad del producto se medirá dividiendo el número de pizzas que se
rechazan en la inspección final, sobre la producción final.
- Nivel de clientes satisfechos: La empresa
medirá este indicador cuestionando al cliente al momento de partir, a cerca de
la rapidez del servicio brindado. Calculando de esta manera el número de
clientes satisfechos, sobre los clientes totales al final del día.
PLAN
DE MEDICIÓN
Método
de medición
La persona elegida como
cliente misterioso utilizara una tabla de ponderación muy parecida al modelo
SERVQUAL para evaluar el nivel de servicio que ofrece la empresa, donde se
califica del 0 a 5 donde 0 es nada y 5 es mucho.
En la siguiente tabla se
especifica los criterios que se evaluarán, así como la frecuencia, medición,
valor establecido, valor meta y fórmula para la obtención de cada uno de ellos.
INDICADORES
RELACIONADOS CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
|
Nombre del
indicador
|
Fórmula
|
Unidad de medición
|
Frecuencia de medición
|
Mínimo establecido
|
Valor meta
|
|
Empatía
|
(#
ocasiones de amabilidad/ Total de visitas) x 100
|
Porcentaje
en las que el personal de la empresa es amable.
|
Cada
2 semanas
|
90%
|
100%
|
|
Evaluación de Elementos tangibles
|
(#
ocasiones en las que los elementos tangibles están en buenas
condiciones/total de visitas) x 100
|
Porcentaje
en donde los elementos tangibles se encuentran en buen estado.
|
Cada
2 semanas
|
85%
|
95%
|
|
Confiabilidad
|
(#de
ocasiones que cumplen con el pedido del cliente/ Total visitas) x
100
|
Porcentaje
de cumplimiento.
|
Cada
2 semanas
|
95%
|
100%
|
|
Seguridad
|
(#
de ocasiones que se cumple con los lineamientos de seguridad / total visitas)
x100
|
Porcentaje
en las que el área de trabajo es segura.
|
Cada
2 semanas
|
80%
|
85%
|
|
Capacidad de respuesta
|
(Número
de veces que se atiende dentro del límite del tiempo establecido/Total de
visitas) x 100
|
Porcentaje
de capacidad de respuesta
|
Cada
2 semanas
|
80%
|
90%
|
Instrumento para recolección de datos
Se
utilizara una evaluación en el formato de tablas, en donde se establece el
nombre de los indicadores, formulas así como la unidad de medición. Como
herramienta anexa a los indicadores las personas que tengan que cumplir con el
papel de cliente misterioso en la empresa, se apoyaran en los formatos donde se
especificaran y registraran datos del establecimiento al que se le aplica,
nombre y fecha en la que se realizó la visita, y los criterios a evaluar en
este caso los de empatía, elementos tangibles, confiabilidad, seguridad y la
capacidad de respuesta.
Así
como un reporte donde indique el estado de la organización.
Plan de aplicación
Se
debe de contar con una buena elección del cliente misterioso que llevara a cabo
la evaluación, siendo este una persona que tenga cuidado de no ser descubierto,
y de no olvidar las observaciones vistas en la empresa. Las tablas y los
cuestionarios se diseñaron con suma precaución, para lograr evaluar de una
manera más detallada a la empresa, tratando de encontrar aspectos en los cuales
pueda haber una mejora.
Validez y confiabilidad del instrumento
El
instrumento de evaluación, es considerado confiable ya que es elaborado por
personal con un amplio conocimiento sobre la organización conociendo sus
objetivos así como el servicio que brindan hacia los clientes, es por eso que
el instrumento debe de ser concreto para ser posible una buena medición del
servicio y poder así brindar mejoras al proceso.
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Informe
del cliente misterioso #1
|
Establecimiento
|
Pizzería Little Caesars
|
|
Dirección
|
Avenida 200 esquina con Quintana Roo
|
|
Localidad
|
Ciudad Obregón Sonora
|
|
Fecha de visita
|
1 mayo del 2014 – 12.30 am
|
|
Nombre del empleado
|
Estela Chávez
|
|
Descripción del empleado
|
Sexo femenino, edad alrededor de 20 años.
|
Cliente misterioso: Ramses Lugo Telles
|
Empatía
|
||
|
¿Lo
reciben con un saludo al llegar?
|
4
|
|
|
¿Muestran
amabilidad durante la estancia en el establecimiento?
|
5
|
|
|
¿Lo
despiden amablemente?
|
4
|
|
|
¿Se
atiende de manera eficaz?
|
3
|
|
|
¿Saben
resolver dudas?
|
4
|
|
|
|
Suma
total
|
20
|
|
Porcentaje
|
80%
|
|
Observaciones: Al
llegar una persona al mostrador la reciben con una “Buenas tardes” o “Buenos
días” según sea el caso, lo cual eso es considerado un saludo cordial.
|
Elementos tangibles
|
||
|
Conservación
en el interior de la empresa
|
5
|
|
|
Apariencia
física de la empresa en el exterior
|
2
|
|
|
Limpieza
interior
|
5
|
|
|
Iluminación
interior
|
5
|
|
|
|
Suma total
|
18
|
|
Porcentaje
|
90%
|
|
Observaciones:
Si
no fuera por la apariencia del exterior, para el cliente misterioso fuera
perfecto el apartado de elementos tangibles.
|
Confiabilidad
|
||
|
Reputación
de la empresa
|
5
|
|
|
Atractivo
del producto
|
5
|
|
|
Entrega
de recibos de la empresa
|
3
|
|
|
Aspectos
físicos de los empleados
|
4
|
|
|
Información
de la empresa
|
5
|
|
|
|
Suma
total
|
22
|
|
Porcentaje
|
88%
|
|
Observaciones:
Decidimos
poner de calificación un 3 en la entrega de recibos de la empresa, porque solo
tienen recibos y no te ofrecen una factura.
|
Seguridad
|
||
|
Salidas
de emergencia
|
2
|
|
|
Cuenta
con extintores
|
4
|
|
|
Planes
de evacuación
|
3
|
|
|
Obstrucción
del paso
|
5
|
|
|
Señalizaciones
de seguridad
|
5
|
|
|
|
Suma
total
|
19
|
|
Porcentaje
|
76%
|
|
Observaciones:
No
cuenta con ninguna salida de emergencia más sin embargo no se lleva un 0 de
calificación si no un 2, porque el espacio donde el cliente es muy reducido y
es de pensarse que no se ocupa una puerta de emergencia.
|
Capacidad de
respuesta
|
||
|
Tiempo
de entrega del producto
|
5
|
|
|
Disponibilidad
del servicio
|
4
|
|
|
Disponibilidad
del producto
|
5
|
|
|
Tiempo
de espera en recepción.
|
5
|
|
|
Tiempo
de espera en los medios de comunicación (teléfono).
|
Imparcial
|
|
|
|
Suma
total
|
19
|
|
Porcentaje
|
95%
|
|
Observaciones:
Consideramos
imparcial el tiempo de espera en los medios de comunicación, debido a que
Little Caesars no cuenta con ese servicio, lo cual no contamos esa calificación
para el porcentaje final.
Informe
del cliente misterioso #2
|
Establecimiento
|
Pizzería Little Caesars
|
|
Dirección
|
Avenida 200 esquina con Quintana Roo
|
|
Localidad
|
Ciudad Obregón Sonora
|
|
Fecha de visita
|
1 mayo del 2014 – 07.40 pm
|
|
Nombre del empleado
|
Jesús Vizcarra
|
|
Descripción del empleado
|
Sexo masculino, alrededor de 24 años.
|
Cliente misterioso: Ernesto A. Vega Telles
|
Empatía
|
||
|
¿Lo
reciben con un saludo al llegar?
|
4
|
|
|
¿Muestran
amabilidad durante la estancia en el establecimiento?
|
3
|
|
|
¿Lo
despiden amablemente?
|
4
|
|
|
¿Se
atiende de manera eficaz?
|
4
|
|
|
¿Saben
resolver dudas?
|
5
|
|
|
|
Suma
total
|
20
|
|
Porcentaje
|
80%
|
|
Observaciones: A
diferencia del otro cliente misterioso hay cambio más sin embargo la suma de
total y el porcentaje siguen siendo los mismos.
|
Elementos tangibles
|
||
|
Conservación
en el interior de la empresa
|
4
|
|
|
Apariencia
física de la empresa en el exterior
|
2
|
|
|
Limpieza
interior
|
5
|
|
|
Iluminación
interior
|
5
|
|
|
|
Suma
total
|
17
|
|
Porcentaje
|
85%
|
|
Observaciones: En
estos momentos la calle donde se encuentra la empresa está en mantenimiento lo
cual es muy difícil llegar a una espacio de su estacionamiento.
|
Confiabilidad
|
||
|
Reputación
de la empresa
|
5
|
|
|
Atractivo
del producto
|
5
|
|
|
Entrega
de recibos de la empresa
|
4
|
|
|
Aspectos
físicos de los empleados
|
3
|
|
|
Información
de la empresa
|
5
|
|
|
|
Suma
total
|
22
|
|
Porcentaje
|
88%
|
|
Observaciones: El
cliente misterioso dos le pareció de mal aspecto que tuviera el cabello largo
la persona que lo atendió.
|
Seguridad
|
||
|
Salidas
de emergencia
|
2
|
|
|
Cuenta
con extintores
|
4
|
|
|
Planes
de evacuación
|
3
|
|
|
Obstrucción
del paso
|
5
|
|
|
Señalizaciones
de seguridad
|
5
|
|
|
|
Suma
total
|
19
|
|
Porcentaje
|
76%
|
|
Observaciones: El
cliente misterioso numero dos tomo los mismos criterios que el cliente numero
uno, para calificar la seguridad de la empresa por lo cual el porcentaje quedo igual.
|
Capacidad de
respuesta
|
||
|
Tiempo
de entrega del producto
|
3
|
|
|
Disponibilidad
del servicio
|
4
|
|
|
Disponibilidad
del producto
|
5
|
|
|
Tiempo
de espera en recepción.
|
5
|
|
|
Tiempo
de espera en los medios de comunicación (teléfono).
|
Imparcial
|
|
|
|
Suma
total
|
17
|
|
Porcentaje
|
85%
|
|
Observaciones: Hay
momentos que la empresa tiene más clientes que en otro momento del día, a la
hora que el cliente misterioso llego al lugar había más gente que a la hora que
fue el cliente número uno.
Informe
del cliente misterioso #3
|
Establecimiento
|
Pizzería Little Caesars
|
|
Dirección
|
Avenida 200 esquina con Quintana Roo
|
|
Localidad
|
Ciudad Obregón Sonora
|
|
Fecha de visita
|
2 mayo del 2014 – 05.20 pm
|
|
Nombre del empleado
|
Tania Cárdenas
|
|
Descripción del empleado
|
Sexo Femenino, alrededor de 21 años.
|
Cliente misterioso: Olivia
Contreras.
|
Empatía
|
||
|
¿Lo
reciben con un saludo al llegar?
|
5
|
|
|
¿Muestran
amabilidad durante la estancia en el establecimiento?
|
5
|
|
|
¿Lo
despiden amablemente?
|
4
|
|
|
¿Se
atiende de manera eficaz?
|
4
|
|
|
¿Saben
resolver dudas?
|
3
|
|
|
|
Suma
total
|
21
|
|
Porcentaje
|
84%
|
|
Observaciones:
Según
la experiencia del tercer cliente misterioso dice que las mujeres suelen ser
más amables, más sin embargo no las más eficaces.
|
Elementos tangibles
|
||
|
Conservación
en el interior de la empresa
|
4
|
|
|
Apariencia
física de la empresa en el exterior
|
3
|
|
|
Limpieza
interior
|
5
|
|
|
Iluminación
interior
|
5
|
|
|
|
Suma
total
|
18
|
|
Porcentaje
|
90%
|
|
Observaciones:
El
cliente numero 3 opino lo mismo que el pasado. Es difícil entrar a su
estacionamiento por el estado que esta la calle en reparación.
|
Confiabilidad
|
||
|
Reputación
de la empresa
|
5
|
|
|
Atractivo
del producto
|
5
|
|
|
Entrega
de recibos de la empresa
|
5
|
|
|
Aspectos
físicos de los empleados
|
5
|
|
|
Información
de la empresa
|
5
|
|
|
|
Suma
total
|
25
|
|
Porcentaje
|
100%
|
|
Observaciones:
Para
el cliente misterioso numero 3 el apartado de confiabilidad fue perfecto según
este.
|
Seguridad
|
||
|
Salidas
de emergencia
|
4
|
|
|
Cuenta
con extintores
|
4
|
|
|
Planes
de evacuación
|
3
|
|
|
Obstrucción
del paso
|
5
|
|
|
Señalizaciones
de seguridad
|
5
|
|
|
|
Suma
total
|
21
|
|
Porcentaje
|
84%
|
|
Observaciones: A diferencia
de los clientes misteriosos anteriores el número tres no considero importante
una salida de emergencia por el espacio reducido que es el área donde están los
clientes, por lo cual no le bajo mucha puntuación en el apartado de salidas de
emergencia.
|
Capacidad de
respuesta
|
||
|
Tiempo
de entrega del producto
|
5
|
|
|
Disponibilidad
del servicio
|
4
|
|
|
Disponibilidad
del producto
|
5
|
|
|
Tiempo
de espera en recepción.
|
5
|
|
|
Tiempo
de espera en los medios de comunicación (teléfono).
|
Imparcial
|
|
|
|
Suma
total
|
19
|
|
Porcentaje
|
95%
|
|
Observaciones: La
empresa Little Caesars es reconocida mundialmente gracias a su capacidad de
respuesta en su producto principal que es la pizza familiar normal, que es un
máximo de 20 segundos.
Todos los resultados
anteriores se ven reflejados en esta tabla y se muestran en su grafica
correspondiente.
|
Visita 1
|
Visita 2
|
Visita 3
|
Suma Total
|
Porcentaje
|
|
|
Empatía
|
80
|
80
|
84
|
244
|
81.33%
|
|
Elementos tangibles
|
90
|
85
|
90
|
265
|
88.33%
|
|
Confiabilidad
|
88
|
88
|
100
|
276
|
92%
|
|
Seguridad
|
76
|
76
|
84
|
236
|
78.66%
|
|
Capacidad de respuesta
|
95
|
85
|
95
|
275
|
91.66%
|
Gráfica de porcentajes:
Observaciones Generales de Little
Caesars:
Según
la gráfica que muestra los porcentajes de las 3 visitas y donde muestra el
promedio de los porcentajes en las tres visitas, podemos observar que en el
apartado donde está más baja la puntuación es en el de seguridad.
La
más alta puntuación la tiene el apartado de capacidad de respuesta. Era de
esperarse en una empresa que es famosa por eso mismo (capacidad de respuesta en
los tiempos de entrega de la pizza familiar normal).
Empatía: La
empatía general de la empresa no es mala, más sin embargo tampoco es muy buena,
ya que el cliente es el más importante que tiene la empresa y existen un tipo
de cliente de carácter muy exigente.
Elementos tangibles: La
calificación que se le dio a este apartado fue buena, más sin embargo puede
mejorarse si en el estacionamiento de la empresa no tuviera complicaciones para
aparcarse, más sin embargo esto no está en manos de la empresa ya que son obras
públicas de la ciudad donde la empresa trabaja.
Confiabilidad: Es
la puntuación número uno según la gráfica de porcentajes. Esto es lo que gana
una empresa famosa y responsable socialmente, la confianza de sus clientes, es
por eso el gran éxito de Little Caesars.
Seguridad: Siendo
la puntuación más baja de todos los apartados se podría decir que tiene su
justificación. La zona donde el cliente donde espera su producto es muy pequeño
como para tener una salida de emergencia, lo cual nosotros deducimos que la
empresa no ha decidido que una salida de emergencia es necesario, o incluso que
con un extintor es más que suficiente.
Capacidad de respuesta: Es
el segundo apartado más alto de todos, era de esperarse ya que todos conocemos
a Little Caesar gracias a esta característica.
Conclusión
Al
realizar el anterior trabajo, queda como conclusión la gran importancia que
tiene, que una organización aplique la evaluación de proceso para a través de
esta conocer el estado de cada uno de sus proceso y por medio de esto poder
mejorar los mismos en dado caso que estos lo requieran, asegurando con esto la
calidad del producto que se brinda así como la calidad del mismo, obteniendo
clientes satisfechos, generando mayores ganancias para la organización.
