CAPITULO 3

ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES RELACIONADOS AL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS ORGANIZADOS

Producto: pizzas

Objetivo: cumplir con la producción diaria requerida

Alcance: los nuevos integrantes aprenderán el proceso de elaboración del producto correctamente

Extensión y límites: el proceso inicia en la elaboración de la masa y finaliza en el corte, empaque y guardado del producto en cresscor.

Insumos o materia prima: harina, levadura, aceite vegetal, agua. Ingredientes después de 

masa: jamón, salchicha, tocino, pimiento, cebolla, aceitunas negras, piña, jalapeño, pepperoni, queso, salsa de tomate condimentada.

Descripción de actividades:

Nombre de la actividad	Descripción del a actividad	Responsable	Controles	Documento de referencia / formato
Elaboración de masa	Se toman los ingredientes y utensilios necesarios, y mediante instrucciones que el operador conoce, se inicia la elaboración de la masa (agua, levadura, aceite, harina) todo esto se bate durante 5 min, se corta y pesan trozos de 18 oz, se acomodan en charolas y se guardan en el cuarto frio.	Empleado general	Se pronostica la cantidad a elaborar	Formato de producción diaria futura
Preparar masa en moldes	Después de enfriar la masa en el cuarto frio, pasamos al área de moldeado, donde cada bola de masa se estira hasta lograr el tamaño requerido mediante una maquina aplanadora, después esta se acomoda en un molde redondo y se apila en stocks de 8 charolas.	Empleado general	Se elabora la cantidad de las siguientes 3 hrs futuras	Formato de stocks a realizar
Agregar ingredientes a masa moldeada	Cada pizza moldeada, se le agrega como bases salsa de tomate y queso, los ingredientes adicionales los elige el cliente, una vez de agregar todo el ingrediente pedido, se pasa a hornear.	Empleado general
Hornear	La pizza se introduce en un horno industrial, este dura 5 min exacto en una temperatura de 485 a 495 °F para el adecuado cocimiento del producto.	Empleado general
Cortar el producto	Al sacar del horno se pasa al área de corte, donde el producto se corta en 8 trozos iguales, si el cliente quiere que su producto sea cortado en más o menos trozos lo decide al momento de pagar, así la promotora avisa el cambio de corte requerido por el cliente.	Empleado general
Empacar producto	Una vez cortado el producto, se empaca en cajas de 14” se marca con la hrs de empaque y se guarda en cresscor en el caso del producto de mostrador y listo, si el producto es uno especificado por el cliente, al termino del proceso, se empaca y se entrega directamente a promotora para que ella lo entregue al cliente correspondiente.	Empleado general	La cantidad de producto guardado se registra cada hrs	Registro de almacenamiento de producto terminado

INDICADORES RELACIONADOS CON EL PROCESO

A continuación se muestran los indicadores que ayudaran a la empresa a evaluar sus procesos y obtener información para poder controlarlos y mejorarlos.

Principales objetivos del proceso de producción:

-          Controlar la calidad del producto.

-          Terminar a tiempo el 100% de los pedidos realizados.

-          El desperdicio de materia prima debe de ser menor al 5%.

-          Satisfacción del cliente.

Indicadores del proceso de producción:

-          Nivel de desperdicio de materia prima.

-          Nivel de cumplimiento de pedidos.

-          Nivel de calidad del producto.

-          Nivel de clientes satisfechos.

Nombre del indicador	Fórmula	Unidad de medición	Frecuencia de medición	Mínimo establecido	Valor meta
Evaluación del nivel de desperdicio de materia prima	Materia prima desperdiciada/ materia prima total	Porcentaje de materia	Cada vez que termina el proceso de producción	10%	5%
Evaluación del nivel de cumplimiento de pedidos	Número de pedidos cumplidos/Pedidos totales	Porcentaje de pedidos	Cada vez que se realizan pedidos	95%	100%
Evaluación del nivel de calidad del producto.	Producto terminado rechazado/producto terminado total	Porcentaje de productos	Cada vez que se realiza la inspección	95%	100%
Evaluación del nivel de la satisfacción del cliente con el producto	Número de clientes satisfechos/ clientes totales.	Porcentaje de satisfacción	Al finalizar las ventas del día.	95%	100%

-      Nivel de desperdicio de la materia prima: Medir la cantidad de los principales ingredientes; queso, masa, salsa y harina que se esparce y desperdicia al momento de elaborar el producto

-          Nivel de cumplimiento de pedidos: La empresa trabaja sobre pedidos, y este indicador trata de medir la cantidad de pedidos que se logran cumplir en la cantidad, tiempo y estado adecuado.

-          Nivel de calidad de producto: El nivel de calidad del producto se medirá dividiendo el número de pizzas que se rechazan en la inspección final, sobre la producción final.

-      Nivel de clientes satisfechos: La empresa medirá este indicador cuestionando al cliente al momento de partir, a cerca de la rapidez del servicio brindado. Calculando de esta manera el número de clientes satisfechos, sobre los clientes totales al final del día.

PLAN DE MEDICIÓN

Método de medición

La persona elegida como cliente misterioso utilizara una tabla de ponderación muy parecida al modelo SERVQUAL para evaluar el nivel de servicio que ofrece la empresa, donde se califica del 0 a 5 donde 0 es nada y 5 es mucho.

En la siguiente tabla se especifica los criterios que se evaluarán, así como la frecuencia, medición, valor establecido, valor meta y fórmula para la obtención de cada uno de ellos.

INDICADORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Nombre del indicador	Fórmula	Unidad de medición	Frecuencia de medición	Mínimo establecido	Valor meta
Empatía	(# ocasiones de amabilidad/ Total de visitas) x 100	Porcentaje en las que el personal de la empresa es amable.	Cada 2 semanas	90%	100%
Evaluación de Elementos tangibles	(# ocasiones en las que los elementos tangibles están en buenas condiciones/total de visitas) x 100	Porcentaje en donde los elementos tangibles se encuentran en buen estado.	Cada 2 semanas	85%	95%
Confiabilidad	(#de ocasiones que cumplen con   el pedido del cliente/ Total visitas) x 100	Porcentaje de cumplimiento.	Cada 2 semanas	95%	100%
Seguridad	(# de ocasiones que se cumple con los lineamientos de seguridad / total visitas) x100	Porcentaje en las que el área de trabajo es segura.	Cada 2 semanas	80%	85%
Capacidad de respuesta	(Número de veces que se atiende dentro del límite del tiempo establecido/Total de visitas) x 100	Porcentaje de capacidad de respuesta	Cada 2 semanas	80%	90%

 

Instrumento para recolección de datos

Se utilizara una evaluación en el formato de tablas, en donde se establece el nombre de los indicadores, formulas así como la unidad de medición. Como herramienta anexa a los indicadores las personas que tengan que cumplir con el papel de cliente misterioso en la empresa, se apoyaran en los formatos donde se especificaran y registraran datos del establecimiento al que se le aplica, nombre y fecha en la que se realizó la visita, y los criterios a evaluar en este caso los de empatía, elementos tangibles, confiabilidad, seguridad y la capacidad de respuesta.

Así como un reporte donde indique el estado de la organización.

Plan de aplicación

Se debe de contar con una buena elección del cliente misterioso que llevara a cabo la evaluación, siendo este una persona que tenga cuidado de no ser descubierto, y de no olvidar las observaciones vistas en la empresa. Las tablas y los cuestionarios se diseñaron con suma precaución, para lograr evaluar de una manera más detallada a la empresa, tratando de encontrar aspectos en los cuales pueda haber una mejora.

Validez y confiabilidad del instrumento

El instrumento de evaluación, es considerado confiable ya que es elaborado por personal con un amplio conocimiento sobre la organización conociendo sus objetivos así como el servicio que brindan hacia los clientes, es por eso que el instrumento debe de ser concreto para ser posible una buena medición del servicio y poder así brindar mejoras al proceso. 

ANÁLISIS DE RESULTADOS

Informe del cliente misterioso #1

Establecimiento	Pizzería Little Caesars
Dirección	Avenida 200 esquina con Quintana Roo
Localidad	Ciudad Obregón Sonora
Fecha de visita	1 mayo del 2014 – 12.30 am
Nombre del empleado	Estela Chávez
Descripción del empleado	Sexo femenino, edad alrededor de 20 años.

Cliente misterioso: Ramses Lugo Telles

Empatía
¿Lo reciben con un saludo al llegar?		4
¿Muestran amabilidad durante la estancia en el establecimiento?		5
¿Lo despiden amablemente?		4
¿Se atiende de manera eficaz?		3
¿Saben resolver dudas?		4
	Suma total	20
	Porcentaje	80%

Observaciones: Al llegar una persona al mostrador la reciben con una “Buenas tardes” o “Buenos días” según sea el caso, lo cual eso es considerado un saludo cordial.

Elementos tangibles
Conservación en el interior de la empresa		5
Apariencia física de la empresa en el exterior		2
Limpieza interior		5
Iluminación interior		5
	Suma total	18
	Porcentaje	90%

Observaciones: Si no fuera por la apariencia del exterior, para el cliente misterioso fuera perfecto el apartado de elementos tangibles.

Confiabilidad
Reputación de la empresa		5
Atractivo del producto		5
Entrega de recibos de la empresa		3
Aspectos físicos de los empleados		4
Información de la empresa		5
	Suma total	22
	Porcentaje	88%

Observaciones: Decidimos poner de calificación un 3 en la entrega de recibos de la empresa, porque solo tienen recibos y no te ofrecen una factura.

Seguridad
Salidas de emergencia		2
Cuenta con extintores		4
Planes de evacuación		3
Obstrucción del paso		5
Señalizaciones de seguridad		5
	Suma total	19
	Porcentaje	76%

Observaciones: No cuenta con ninguna salida de emergencia más sin embargo no se lleva un 0 de calificación si no un 2, porque el espacio donde el cliente es muy reducido y es de pensarse que no se ocupa una puerta de emergencia.

Capacidad de respuesta
Tiempo de entrega del producto		5
Disponibilidad del servicio		4
Disponibilidad del producto		5
Tiempo de espera en recepción.		5
Tiempo de espera en los medios de comunicación (teléfono).		Imparcial
	Suma total	19
	Porcentaje	95%

Observaciones: Consideramos imparcial el tiempo de espera en los medios de comunicación, debido a que Little Caesars no cuenta con ese servicio, lo cual no contamos esa calificación para el porcentaje final.

Informe del cliente misterioso #2

Establecimiento	Pizzería Little Caesars
Dirección	Avenida 200 esquina con Quintana Roo
Localidad	Ciudad Obregón Sonora
Fecha de visita	1 mayo del 2014 – 07.40 pm
Nombre del empleado	Jesús Vizcarra
Descripción del empleado	Sexo masculino, alrededor de 24 años.

Cliente misterioso: Ernesto A. Vega Telles

Empatía
¿Lo reciben con un saludo al llegar?		4
¿Muestran amabilidad durante la estancia en el establecimiento?		3
¿Lo despiden amablemente?		4
¿Se atiende de manera eficaz?		4
¿Saben resolver dudas?		5
	Suma total	20
	Porcentaje	80%

Observaciones: A diferencia del otro cliente misterioso hay cambio más sin embargo la suma de total y el porcentaje siguen siendo los mismos.

Elementos tangibles
Conservación en el interior de la empresa		4
Apariencia física de la empresa en el exterior		2
Limpieza interior		5
Iluminación interior		5
	Suma total	17
	Porcentaje	85%

Observaciones: En estos momentos la calle donde se encuentra la empresa está en mantenimiento lo cual es muy difícil llegar a una espacio de su estacionamiento.

Confiabilidad
Reputación de la empresa		5
Atractivo del producto		5
Entrega de recibos de la empresa		4
Aspectos físicos de los empleados		3
Información de la empresa		5
	Suma total	22
	Porcentaje	88%

Observaciones: El cliente misterioso dos le pareció de mal aspecto que tuviera el cabello largo la persona que lo atendió.

Seguridad
Salidas de emergencia		2
Cuenta con extintores		4
Planes de evacuación		3
Obstrucción del paso		5
Señalizaciones de seguridad		5
	Suma total	19
	Porcentaje	76%

Observaciones: El cliente misterioso numero dos tomo los mismos criterios que el cliente numero uno, para calificar la seguridad de la empresa por lo cual  el porcentaje quedo igual.

Capacidad de respuesta
Tiempo de entrega del producto		3
Disponibilidad del servicio		4
Disponibilidad del producto		5
Tiempo de espera en recepción.		5
Tiempo de espera en los medios de comunicación (teléfono).		Imparcial
	Suma total	17
	Porcentaje	85%

Observaciones: Hay momentos que la empresa tiene más clientes que en otro momento del día, a la hora que el cliente misterioso llego al lugar había más gente que a la hora que fue el cliente número uno.

Informe del cliente misterioso #3

Establecimiento	Pizzería Little Caesars
Dirección	Avenida 200 esquina con Quintana Roo
Localidad	Ciudad Obregón Sonora
Fecha de visita	2 mayo del 2014 – 05.20 pm
Nombre del empleado	Tania Cárdenas
Descripción del empleado	Sexo Femenino, alrededor de 21 años.

Cliente misterioso: Olivia Contreras.

Empatía
¿Lo reciben con un saludo al llegar?		5
¿Muestran amabilidad durante la estancia en el establecimiento?		5
¿Lo despiden amablemente?		4
¿Se atiende de manera eficaz?		4
¿Saben resolver dudas?		3
	Suma total	21
	Porcentaje	84%

Observaciones: Según la experiencia del tercer cliente misterioso dice que las mujeres suelen ser más amables, más sin embargo no las más eficaces.

Elementos tangibles
Conservación en el interior de la empresa		4
Apariencia física de la empresa en el exterior		3
Limpieza interior		5
Iluminación interior		5
	Suma total	18
	Porcentaje	90%

Observaciones: El cliente numero 3 opino lo mismo que el pasado. Es difícil entrar a su estacionamiento por el estado que esta la calle en reparación.

Confiabilidad
Reputación de la empresa		5
Atractivo del producto		5
Entrega de recibos de la empresa		5
Aspectos físicos de los empleados		5
Información de la empresa		5
	Suma total	25
	Porcentaje	100%

Observaciones: Para el cliente misterioso numero 3 el apartado de confiabilidad fue perfecto según este.

Seguridad
Salidas de emergencia		4
Cuenta con extintores		4
Planes de evacuación		3
Obstrucción del paso		5
Señalizaciones de seguridad		5
	Suma total	21
	Porcentaje	84%

Observaciones: A diferencia de los clientes misteriosos anteriores el número tres no considero importante una salida de emergencia por el espacio reducido que es el área donde están los clientes, por lo cual no le bajo mucha puntuación en el apartado de salidas de emergencia.

Capacidad de respuesta
Tiempo de entrega del producto		5
Disponibilidad del servicio		4
Disponibilidad del producto		5
Tiempo de espera en recepción.		5
Tiempo de espera en los medios de comunicación (teléfono).		Imparcial
	Suma total	19
	Porcentaje	95%

Observaciones: La empresa Little Caesars es reconocida mundialmente gracias a su capacidad de respuesta en su producto principal que es la pizza familiar normal, que es un máximo de 20 segundos.

Todos los resultados anteriores se ven reflejados en esta tabla y se muestran en su grafica correspondiente.

	Visita 1	Visita 2	Visita 3	Suma Total	Porcentaje
Empatía	80	80	84	244	81.33%
Elementos tangibles	90	85	90	265	88.33%
Confiabilidad	88	88	100	276	92%
Seguridad	76	76	84	236	78.66%
Capacidad de respuesta	95	85	95	275	91.66%

Gráfica de porcentajes:

Observaciones Generales de Little Caesars:

Según la gráfica que muestra los porcentajes de las 3 visitas y donde muestra el promedio de los porcentajes en las tres visitas, podemos observar que en el apartado donde está más baja la puntuación es en el de seguridad.

La más alta puntuación la tiene el apartado de capacidad de respuesta. Era de esperarse en una empresa que es famosa por eso mismo (capacidad de respuesta en los tiempos de entrega de la pizza familiar normal).

Empatía: La empatía general de la empresa no es mala, más sin embargo tampoco es muy buena, ya que el cliente es el más importante que tiene la empresa y existen un tipo de cliente de carácter muy exigente.

Elementos tangibles: La calificación que se le dio a este apartado fue buena, más sin embargo puede mejorarse si en el estacionamiento de la empresa no tuviera complicaciones para aparcarse, más sin embargo esto no está en manos de la empresa ya que son obras públicas de la ciudad donde la empresa trabaja.

Confiabilidad: Es la puntuación número uno según la gráfica de porcentajes. Esto es lo que gana una empresa famosa y responsable socialmente, la confianza de sus clientes, es por eso el gran éxito de Little Caesars.

Seguridad: Siendo la puntuación más baja de todos los apartados se podría decir que tiene su justificación. La zona donde el cliente donde espera su producto es muy pequeño como para tener una salida de emergencia, lo cual nosotros deducimos que la empresa no ha decidido que una salida de emergencia es necesario, o incluso que con un extintor es más que suficiente.

Capacidad de respuesta: Es el segundo apartado más alto de todos, era de esperarse ya que todos conocemos a Little Caesar gracias a esta característica.

                                                                      Conclusión

Al realizar el anterior trabajo, queda como conclusión la gran importancia que tiene, que una organización aplique la evaluación de proceso para a través de esta conocer el estado de cada uno de sus proceso y por medio de esto poder mejorar los mismos en dado caso que estos lo requieran, asegurando con esto la calidad del producto que se brinda así como la calidad del mismo, obteniendo clientes satisfechos, generando mayores ganancias para la organización.