CAPITULO 1
BIENVENIDA
A continuación, en el presente
blog se encuentra un proyecto que se llevó a cabo la evaluación de algunos
factores de la empresa Little caesar's, aplicando el sistema MISTERY SHOPPER,
para por medio del mismo lograr determinar en qué porcentaje cumplía la
organización dichos factores y poder así brindar propuestas de mejora,
incrementando la satisfacción del cliente. El proyecto es presentado por un
equipo de alumnos de la materia de evaluación de procesos del Instituto Tecnológico de Sonora, siendo impartida por el profesor Adolfo
Cano Carrasco.
Introducción
1.1 Antecedentes
Conceptualización de la organización
Little Caesar’s es una compañía que se encuentra dentro de la rama de la comida rápida, esta es una rama muy extensa hablando de mercado y de competencia, ya que como posibles rivales se presentan todos aquellos lugares de comida rápida, correctamente establecidos o no, (no solo pizzerías, si no también establecimientos con venta de hamburguesas, hot dog, entre otros más), uno de sus principales objetivos es la prestación de un servicio rápido al cliente, y la elaboración de un producto de calidad para el consumidor final. Dentro de la cadena de valor se describen los diversos procesos con los que cuenta la organización) en ella también se pueden visualizar los procesos de producción y/o servicio.
Historia y Evolución
Esta organización comenzó con una pequeña
idea, sus dueños y fundadores, Mike y Marian Ilitch abrieron su primer
restaurante Little Caesar’s en Garden City, Michigan.
Mike Ilitch se dedicaba a una carrera
totalmente diferente. Era un parador en corto talentoso en uno de los equipos
semilleros de los Detroit Tigers. Pero una lesión lo obligó a cambiar de
profesión.
Mike Ilitch tenía la visión de hacer dinero
con su nuevo negocio, cuando persuadió al propietario de un club local para que
le permitiera hacer pizzas en la parte de atrás de su cocina. A pesar de que en
aquel tiempo la pizza se consideraba una merienda de adolescentes, el negocio
floreció. Durante los años siguientes,
Mike trabajó intensamente como vendedor de puerta en puerta y más tarde trabajó
en un negocio con otros socios. Marian administraba el dinero para poder
invertirlo en el sueño de ambos de tener su negocio propio.
En 1959, la cuenta de ahorros llegó a los 10
mil dólares y entonces comenzaron a formularse un plan para su primera
pizzería. Eligieron a Garden City, en las afueras de Detroit, como primer
local, convenientemente cerca del “strip mall” donde podían hacer las compras.
Les hacía falta un nombre. A Mike le gustaba el nombre de “Pizza Treat”,
mientras Marian trataba de pensar en un nombre que fuera de acuerdo con Mike.
Sólo llevaban 4 años de casados y Mike era su ídolo a pesar de no haber logrado
mucho…¡todavía! “Yo lo consideraba mi ‘pequeño César’, comenta Marian. Y así
surgió el nombre. La pizzería se llamaría Little Caesar’s Pizza Treat. Costó
cerca de 25 mil dólares abrir las puertas de esa primera pizzería. Con solo
$10,000 ahorrados, tuvieron que pedir prestado lo restante comprometiéndose a
pagar en un tiempo de 3 años.
Para Mike y Marian Ilitch fue de gran
emoción trabajar juntos hacia la gran inauguración el 8 de mayo de 1959. En ese
año, Mike y Marian Ilitch abrieron su primer Little Caesar’s en Garden City,
Michigan, sin imaginar que su pizzería crecería para convertirse en la cadena
número uno a nivel mundial de pizzas para llevar. Sin embargo, con el ingenio
de Mike y su don natural para desarrollar un producto y con la sabia
administración financiera de Marian, este dinámico dúo dominó la industria de
la pizza e hizo de Little Caesar’s un nombre popular en el hogar y entre las
personas hoy en día. Cabe mencionar que dicho negocio continúa en manos de la
familia Ilitch.
Dicha compañía
llega a Ciudad Obregón en el año 2009, inaugurando su primera sucursal cerca de
lo que es el centro de la ciudad, para meses después, en Julio del mismo año
inaugura una segunda sucursal sobre la calle boulevard Rodolfo Elías calles.
1.2 Misión, visión y política de
calidad de la empresa
Ser más exitosas y de más rápido crecimiento de la cadena de pizza del mundo, reconocida por los consumidores como el líder incomparable en valor, calidad, servicio y conveniencia.
Misión
Ser el mejor para llevar a casa la cadena de pizzerías por exceder las expectativas del cliente con un valor extraordinario, productos de gran sabor, y la gente en circulación al tiempo que proporciona una fuerte rentabilidad a nuestras partes interesadas.
Políticas de calidad de la empresa
Promesa: ¡servir a cada cliente con
una sonrisa y una pizza perfecta, en
menos de 30 segundos cada vez!
La calidad es un
punto esencial en la empresa, cada producto ofrecido al cliente tiene que cumplir
con algunas características de calidad especificada por la empresa, una pizza
perfecta es la que se desea brindar al cliente, el producto tiene que estar
bien horneado, su color es dorado en las orillas y dorado obscuro por debajo,
el queso tiene que estar bien gratinado y sin manchas negras, las orillas deben
estar libre de ingredientes y dichos ingredientes deben estar bien
distribuidos, el corte tiene que ser perfecto, 8 pedazos iguales. El empaque
tiene que estar bien cerrado y sin imperfecciones (manchada, rota, mal armada,
etc.).
A cada cliente se le
tiene que entregar su pizza en el tiempo establecido, no mayor a 10 minutos en
pizza con ingrediente y menos de 30 segundos en pizza de mostrador (peperoni).
El trato que se le brinda al cliente tiene que ser siempre el mejor.
Valores
Los valores fundamentales es la raíz de todo lo que hacemos. Creemos que nuestro pueblo, junto con estos principios rectores, son los que hacen de nuestra marca fuerte y exitosa en todo el mundo.
- Integridad
- Valor
- Calidad del
producto
- Prácticas
Éticas
- Excelencia
- Familia
- Innovación
- Perseverancia
- Trabajo en
equipo
Ubicación
La empresa Little Caesar’s es conocida en
todo lo que es Estados Unidos y México, tiene dos sucursales dentro de lo que
es Ciudad Obregón, en el estado de Sonora, la primera en fundarse tiene su
dirección sobre la calle Miguel Alemán y No reelección, cerca de lo que es el
centro. La segunda sucursal, que es donde se realiza este trabajo, se inauguró
en Julio del 2010, esta segunda sucursal está ubicada en Boulevard
Rodolfo Elías Calles esquina
con Quintana Roo. (Ver figura 1).
Figura. 1 Ubicación “Little Caesars Pizza” sucursal 200,
calle Quintana Roo esquina con Blvd. Rodolfo Elías Calles, Cd. Obregón, Sonora.
(2013) Fuente: Google Maps.
La organización, se encuentra formada por diferentes áreas tales como
son consejo administrativo, auditoria, dirección
general, monitoreo, contaduría, gerencia de recursos humanos, gerencia de
operaciones, coordinador de sistemas, y compras.
1.3. Descripción del proceso que genera
el producto o servicio a través de un mapa de sistema bajo el enfoque de
sistemas utilizando la cadena de valor de la empresa (Esquema y redacción)
Little Caesar’s es
una compañía que se encuentra dentro de la rama de la comida rápida, esta es
una rama muy extensa hablando de mercado y de competencia, ya que como posibles
rivales se presentan todos aquellos lugares
de comida rápida, correctamente establecidos o no, (no solo pizzerías,
si no también establecimientos con venta de hamburguesas, hot dog, entre otros
más), uno de sus principales objetivos es la prestación de un servicio rápido
al cliente, y la elaboración de un producto de calidad para el consumidor
final. Dentro de la cadena de valor se describen los diversos procesos con los
que cuenta la organización (Fig. 2) en ella también se
pueden visualizar los procesos de producción y/o servicio.
·
Procesos Estratégicos: Son todos aquellos procesos en los
que se planifica o se indica lo que se hará, quien lo realizara y la forma en
la que se piensa como dar a conocer el producto, este tipo de procesos engloba
a los altos directivos, y toda aquella persona a cargo de tomar decisiones que
influyan dentro de la organización.
·
Procesos Clave: Este tipo de actividades son
aquellas que agregan o generan un valor significativo al producto terminado;
además entran la gestión de inventarios, innovación y desarrollo, estos
procesos le permiten a la empresa mantener su cuota de clientes, asegurar la
calidad de su servicio y adaptarse a cambios en gustos y expectativas.
·
Procesos de soporte: Es todo actividad relacionada a
ayudar dentro del proceso y fuera de este, ya sea el mantenimiento de las
maquinas, la revisión de la calidad del producto etc.
1.3.1 Producto que elabora la empresa
Little Caesar’s es conocida principalmente
por su servicio rápido (Compra-Entrega) y su producto tan peculiar que son las
pizzas, pero este no es más que uno de los productos que elabora, maneja otros
tipos de productos alimenticios, además cuenta con una experiencia de más de 50
años. Se usan ingredientes frescos, que jamás son congelados, una salsa para pizzas
con un reconocimiento en toda Latinoamérica y además, contiene una mezcla de condimentos
única. Los productos manejados dentro de esta organización son:
a) Little Caesar’s HOT-N-READY Pizza: Es pizza grande, redonda
original con queso y pepperoni. 
c) 3 Meat Treat Pizza:
Es una pizza grande, redonda original con pepperoni, salchicha
italiana y tocino. 
d) Hula Hawaiana Pizza:
Es pizza grande, redonda original con jamón y piña. 
f) Little
Caesars Italian Cheese Bread: Pan fresco horneado de una masa
crujiente cubierta de quesos derretidos con condimentos italianos.
Descripción del proceso de producción
El proceso comienza principalmente en la
recepción del pedido que el cliente desea, después de obtener los
requerimientos, pasa directamente al cobro del pedido, para así empezar la
elaboración del producto deseado. Este proceso lleva consigo la elaboración de
masa, preparación del molde, introducción de ingredientes, horneado y empacado.
Después de de terminar con el producto, este es pasado al área de ventas para
su correcta entrega al cliente.
Diagrama del proceso de producción.
Todo proceso de producción posee un diagrama, donde se identifiquen sus
proveedores internos y los requerimientos de entrada, que se necesitan para
llevar a cabo las actividades que permiten realizar el servicio o producto
mismo según sea el caso. Little Caesar’s tiene un diagrama en donde se muestran
las entradas que posee para la prestación de su servicio, el proceso y todas
aquellas actividades que le van agregando valor al producto final, además
dentro de este mismo se identifican los usuarios finales y salidas de dicho
proceso. (Fig. 3)
Para llevar a cabo la elaboración de los productos, estos se deben de
producir de acuerdo a las instrucciones de trabajo presentadas anteriormente a
los trabajadores, siendo esto respaldad bajo cursos de capacitación del
producto.
Además se agregan especificaciones solicitadas por el cliente como lo es
en el caso de los ingredientes. Que el producto debe de contener.
1.4 lay out de la organización
En el siguiente lay out se muestran cada una de las áreas que conforman la organizacionales como son:
Recepción (lobby)
Cuarto frió
Área de producción
Área de amasado
Baño
Oficina
Estacionamiento
1.5 Planteamiento del problema
Little Caesar´s
cuenta con ciertas deficiencias en los tiempos de entrega del producto
final al cliente, afectando su productividad y sus metas.
Esto se debe por falta de seguimiento de instrucciones y
procedimientos por parte del personal, y la falta de inspección en la
producción del producto.
1.6 Objetivo
Identificar las actividades en la organización en las que
se está tardando más o teniendo problemas al momento de la producción y
evaluarlos mediante metodologías enfocadas a la evaluación; como Mistery
Shopper. buscando minimizar inconformidades por parte de los clientes..
1.7 Justificación
Con la realización de este proyecto se eliminarán o
minimizarán las deficiencias mencionadas en los apartados anteriores, un
ejemplo de ello será la reducción del tiempo de entrega del producto al
cliente, lo cual repercute en la calidad del servicio, procesos más rápidos e
inspecciones en estos mismos.
El dueño de la empresa y en sí, la franquicia será el
principal beneficiado del proyecto ya que las mejoras obtenidas percutirán en
un buen servicio al cliente y la satisfacción del mismo, lo que
proyectara a una mejor posición en el mercado, obteniendo procesos más
eficientes dentro de la organización.
Al no hacerse esta mejora el servicio decaerá, causando
gradualmente una disminución en la clientela, disgusto por incumplimiento, y
con el transcurso del tiempo terminaría en un servicio no deseado.
