CAPITULO 1

BIENVENIDA 

A continuación, en el presente blog se encuentra un proyecto que se llevó a cabo la evaluación de algunos factores de la empresa Little caesar's, aplicando el sistema MISTERY SHOPPER, para por medio del mismo lograr determinar en qué porcentaje cumplía la organización dichos factores y poder así brindar propuestas de mejora, incrementando la satisfacción del cliente. El proyecto es presentado por un equipo de alumnos de la materia de evaluación de procesos del Instituto Tecnológico de Sonora, siendo impartida por el profesor Adolfo Cano Carrasco. 

Introducción

1.1  Antecedentes

Conceptualización de la organización

Little Caesar’s es una compañía que se encuentra dentro de la rama de la comida rápida, esta es una rama muy extensa hablando de mercado y de competencia, ya que como posibles rivales se presentan todos aquellos lugares  de comida rápida, correctamente establecidos o no, (no solo pizzerías, si no también establecimientos con venta de hamburguesas, hot dog, entre otros más), uno de sus principales objetivos es la prestación de un servicio rápido al cliente, y la elaboración de un producto de calidad para el consumidor final. Dentro de la cadena de valor se describen los diversos procesos con los que cuenta la organización) en ella también se pueden visualizar los procesos de producción y/o servicio.

Historia y Evolución

Esta organización comenzó con una pequeña idea, sus dueños y fundadores, Mike y Marian Ilitch abrieron su primer restaurante Little Caesar’s en Garden City, Michigan.

Mike Ilitch se dedicaba a una carrera totalmente diferente. Era un parador en corto talentoso en uno de los equipos semilleros de los Detroit Tigers. Pero una lesión lo obligó a cambiar de profesión.

Mike Ilitch tenía la visión de hacer dinero con su nuevo negocio, cuando persuadió al propietario de un club local para que le permitiera hacer pizzas en la parte de atrás de su cocina. A pesar de que en aquel tiempo la pizza se consideraba una merienda de adolescentes, el negocio floreció.  Durante los años siguientes, Mike trabajó intensamente como vendedor de puerta en puerta y más tarde trabajó en un negocio con otros socios. Marian administraba el dinero para poder invertirlo en el sueño de ambos de tener su negocio propio.

En 1959, la cuenta de ahorros llegó a los 10 mil dólares y entonces comenzaron a formularse un plan para su primera pizzería. Eligieron a Garden City, en las afueras de Detroit, como primer local, convenientemente cerca del “strip mall” donde podían hacer las compras. Les hacía falta un nombre. A Mike le gustaba el nombre de “Pizza Treat”, mientras Marian trataba de pensar en un nombre que fuera de acuerdo con Mike. Sólo llevaban 4 años de casados y Mike era su ídolo a pesar de no haber logrado mucho…¡todavía! “Yo lo consideraba mi ‘pequeño César’, comenta Marian. Y así surgió el nombre. La pizzería se llamaría Little Caesar’s Pizza Treat. Costó cerca de 25 mil dólares abrir las puertas de esa primera pizzería. Con solo $10,000 ahorrados, tuvieron que pedir prestado lo restante comprometiéndose a pagar en un tiempo de 3 años.

Para Mike y Marian Ilitch fue de gran emoción trabajar juntos hacia la gran inauguración el 8 de mayo de 1959. En ese año, Mike y Marian Ilitch abrieron su primer Little Caesar’s en Garden City, Michigan, sin imaginar que su pizzería crecería para convertirse en la cadena número uno a nivel mundial de pizzas para llevar. Sin embargo, con el ingenio de Mike y su don natural para desarrollar un producto y con la sabia administración financiera de Marian, este dinámico dúo dominó la industria de la pizza e hizo de Little Caesar’s un nombre popular en el hogar y entre las personas hoy en día. Cabe mencionar que dicho negocio continúa en manos de la familia Ilitch.

Dicha compañía llega a Ciudad Obregón en el año 2009, inaugurando su primera sucursal cerca de lo que es el centro de la ciudad, para meses después, en Julio del mismo año inaugura una segunda sucursal sobre la calle boulevard Rodolfo Elías calles.

  

1.2 Misión, visión y política de calidad de la empresa

Visión

Ser más exitosas y de más rápido crecimiento de la cadena de pizza del mundo, reconocida por los consumidores como el líder incomparable en valor, calidad, servicio y conveniencia.

Misión

 Ser el mejor para llevar a casa la cadena de pizzerías por exceder las expectativas del cliente con un valor extraordinario, productos de gran sabor, y la gente en circulación al tiempo que proporciona una fuerte rentabilidad a nuestras partes interesadas.

Políticas de calidad de la empresa

Promesa: ¡servir a cada cliente con una sonrisa y una pizza perfecta,  en menos de 30 segundos cada vez!

La calidad es un punto esencial en la empresa, cada producto ofrecido al cliente tiene que cumplir con algunas características de calidad especificada por la empresa, una pizza perfecta es la que se desea brindar al cliente, el producto tiene que estar bien horneado, su color es dorado en las orillas y dorado obscuro por debajo, el queso tiene que estar bien gratinado y sin manchas negras, las orillas deben estar libre de ingredientes y dichos ingredientes deben estar bien distribuidos, el corte tiene que ser perfecto, 8 pedazos iguales. El empaque tiene que estar bien cerrado y sin imperfecciones (manchada, rota, mal armada, etc.).

A cada cliente se le tiene que entregar su pizza en el tiempo establecido, no mayor a 10 minutos en pizza con ingrediente y menos de 30 segundos en pizza de mostrador (peperoni). El trato que se le brinda al cliente tiene que ser siempre el mejor. 

Valores

Los valores fundamentales es la raíz de todo lo que hacemos. Creemos que nuestro pueblo, junto con estos principios rectores, son los que hacen de nuestra marca fuerte y exitosa en todo el mundo.

• Integridad
• Valor
• Calidad del producto
• Prácticas Éticas
• Excelencia
• Familia
• Innovación
• Perseverancia
• Trabajo en equipo

Ubicación

La empresa Little Caesar’s es conocida en todo lo que es Estados Unidos y México, tiene dos sucursales dentro de lo que es Ciudad Obregón, en el estado de Sonora, la primera en fundarse tiene su dirección sobre la calle Miguel Alemán y No reelección, cerca de lo que es el centro. La segunda sucursal, que es donde se realiza este trabajo, se inauguró en Julio del 2010, esta segunda sucursal está ubicada en Boulevard Rodolfo Elías Calles esquina con  Quintana Roo. (Ver figura 1).

Figura. 1  Ubicación “Little Caesars Pizza” sucursal 200, calle Quintana Roo esquina con Blvd. Rodolfo Elías Calles, Cd. Obregón, Sonora. (2013) Fuente: Google Maps.

La organización, se encuentra formada por diferentes áreas tales como son  consejo administrativo, auditoria, dirección general, monitoreo, contaduría, gerencia de recursos humanos, gerencia de operaciones, coordinador de sistemas, y compras.

1.3. Descripción del proceso que genera el producto o servicio a través de un mapa de sistema bajo el enfoque de sistemas utilizando la cadena de valor de la empresa (Esquema y redacción)

Little Caesar’s es una compañía que se encuentra dentro de la rama de la comida rápida, esta es una rama muy extensa hablando de mercado y de competencia, ya que como posibles rivales se presentan todos aquellos lugares  de comida rápida, correctamente establecidos o no, (no solo pizzerías, si no también establecimientos con venta de hamburguesas, hot dog, entre otros más), uno de sus principales objetivos es la prestación de un servicio rápido al cliente, y la elaboración de un producto de calidad para el consumidor final. Dentro de la cadena de valor se describen los diversos procesos con los que cuenta la organización (Fig. 2) en ella también se pueden visualizar los procesos de producción y/o servicio.

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  Procesos Estratégicos: Son todos aquellos procesos en los que se planifica o se indica lo que se hará, quien lo realizara y la forma en la que se piensa como dar a conocer el producto, este tipo de procesos engloba a los altos directivos, y toda aquella persona a cargo de tomar decisiones que influyan dentro de la organización.

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   Procesos Clave: Este tipo de actividades son aquellas que agregan o generan un valor significativo al producto terminado; además entran la gestión de inventarios, innovación y desarrollo, estos procesos le permiten a la empresa mantener su cuota de clientes, asegurar la calidad de su servicio y adaptarse a cambios en gustos y expectativas.

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   Procesos de soporte: Es todo actividad relacionada a ayudar dentro del proceso y fuera de este, ya sea el mantenimiento de las maquinas, la revisión de la calidad del producto etc. 

1.3.1 Producto que elabora la empresa

Little Caesar’s es conocida principalmente por su servicio rápido (Compra-Entrega) y su producto tan peculiar que son las pizzas, pero este no es más que uno de los productos que elabora, maneja otros tipos de productos alimenticios, además cuenta con una experiencia de más de 50 años. Se usan ingredientes frescos, que jamás son congelados, una salsa para pizzas con un reconocimiento en toda Latinoamérica y además, contiene una mezcla de condimentos única. Los productos manejados dentro de esta organización son:

a) Little Caesar’s HOT-N-READY Pizza: Es pizza grande, redonda original con queso y pepperoni. 

b) Ultimate Supreme Pizza: Es una pizza grande, redonda original con pepperoni, salchicha italiana, champiñones, cebolla y pimientos verdes.

c) 3 Meat Treat Pizza: Es una pizza grande, redonda original con pepperoni, salchicha italiana y tocino.

d) Hula Hawaiana Pizza: Es pizza grande, redonda original con jamón y piña. 

 e) Pizza Vegetariana: Es una pizza grande, redonda original con pimiento verde, champiñones, aceitunas y tomates.

f) Little Caesars Italian Cheese Bread: Pan fresco horneado de una masa crujiente cubierta de quesos derretidos con condimentos italianos.

Descripción del proceso de producción

El  proceso comienza principalmente en la recepción del pedido que el cliente desea, después de obtener los requerimientos, pasa directamente al cobro del pedido, para así empezar la elaboración del producto deseado. Este proceso lleva consigo la elaboración de masa, preparación del molde, introducción de ingredientes, horneado y empacado. Después de de terminar con el producto, este es pasado al área de ventas para su correcta entrega al cliente. 

Diagrama del proceso de producción.

Todo proceso de producción posee un diagrama, donde se identifiquen sus proveedores internos y los requerimientos de entrada, que se necesitan para llevar a cabo las actividades que permiten realizar el servicio o producto mismo según sea el caso. Little Caesar’s tiene un diagrama en donde se muestran las entradas que posee para la prestación de su servicio, el proceso y todas aquellas actividades que le van agregando valor al producto final, además dentro de este mismo se identifican los usuarios finales y salidas de dicho proceso. (Fig. 3)

Para llevar a cabo la elaboración de los productos, estos se deben de producir de acuerdo a las instrucciones de trabajo presentadas anteriormente a los trabajadores, siendo esto respaldad bajo cursos de capacitación del producto.

Además se agregan especificaciones solicitadas por el cliente como lo es en el caso de los ingredientes. Que el producto debe de contener. 

1.4 lay out de la organización

En el siguiente lay out se muestran cada una de las áreas que conforman la organizacionales como son:
Recepción (lobby)
Cuarto frió
Área de producción
Área de amasado
Baño
Oficina
Estacionamiento

1.5 Planteamiento del problema

Little Caesar´s  cuenta con ciertas deficiencias en los tiempos de entrega del producto final al cliente, afectando su productividad y sus metas.

Esto se debe por falta de seguimiento de instrucciones y procedimientos por parte del personal, y la falta de inspección en la producción del producto.

1.6 Objetivo

Identificar las actividades en la organización en las que se está tardando más o teniendo problemas al momento de la producción y evaluarlos mediante metodologías enfocadas a la evaluación; como Mistery Shopper. buscando minimizar inconformidades por parte de los clientes..

1.7 Justificación

Con la realización de este proyecto se eliminarán o minimizarán las deficiencias mencionadas en los apartados anteriores, un ejemplo de ello será la reducción del tiempo de entrega del producto al cliente, lo cual repercute en la calidad del servicio, procesos más rápidos e inspecciones en estos mismos.

El dueño de la empresa y en sí, la franquicia será el principal beneficiado del proyecto ya que las mejoras obtenidas percutirán en un buen servicio al cliente y la satisfacción del mismo,  lo que  proyectara a una mejor posición en el mercado, obteniendo procesos más eficientes dentro de la organización.

Al no hacerse esta mejora el servicio decaerá, causando gradualmente una disminución en la clientela, disgusto por incumplimiento, y con el transcurso del tiempo terminaría en un servicio no deseado.