CAPITULO 2 

MYSTERY SHOPPER

 ¿QUE ES?

Es una técnica de Inteligencia Competitiva que permite evaluar, en condiciones reales, los procesos comerciales de la empresa y/o sus competidores en puntos de atención y venta; empleando un comprador misterioso (mystery shopper).

                                                                                             

Donde el Mystery Shopper es básicamente una persona ajena a la empresa, que se presenta como un cliente común y corriente y encubriendo por completo sus reales intenciones, debe observar hasta el más mínimo detalle, llevando un registro mental de cada evento pero sin dejar notar el más mínimo interés, debe parecer casual, distraído y desinteresado en cuanto al entorno

La investigación puede ser aplicada  como consumidor individual o como comprador en una empresa.

La técnica de mystery shopping apoya en la evaluación de:

•Calidad en los procesos de atención y venta.

•Conocimiento de la oferta comercial.

•Cumplimiento del protocolo de venta.

•Implementación de promociones.

•Imagen institucional en el punto de venta y empleo del merchandising.

•Lanzamiento de nuevos productos o servicios.

Los estudios de satisfacción de clientes ayudan a controlar el servicio brindado y a detectar puntos de insatisfacción que requieren pronta solución.

Sin embargo, es indispensable realizar un control de la calidad de servicio desde el punto de vista de expertos, dado que se garantiza:

•         Detectar “puntos negros” antes que haya producido insatisfacción en los clientes ya que, una vez que se ha producido el mal efecto de imagen, es difícil la vuelta atrás.

•         Los clientes pueden no quejarse o no señalar como malo un  servicio  que  no  es brindado a total satisfacción porque tienen aún poca cultura en el tema. Eso no quiere decir que en el futuro no se registren insatisfacciones.

•         En este sentido, es una medición de calidad de servicio “objetiva”, en la  que  se cronometran tiempos, se vigilan procedimientos, etc., controlando el cumplimiento de las normas prefijadas por el establecimiento.

•         Es la única forma de buscar excelencia dado que los  clientes  sólo  exigen  lo  que conocen o lo que consideran lógico, sin sorpresas de ningún tipo.

¿CUAL ES SU OBJETIVO?

El objetivo del Mystery Shopping es evaluar y analizar procesos comerciales de la compañía y su competencia, en los puntos de contacto o donde existe interacción con los clientes y/o consumidores.

¿QUÉ ACTIVIDADES REALIZA UN MYSTERY SHOPPER?

A los Mystery Shoppers se les manda a una tienda para comprar un artículo en concreto o para observar detalles concretos sobre los productos o servicios que ofrece un negocio. Por ejemplo: un día puede ir a un restaurante, ya sea de comida rápida o de alta cocina, pero en el encargo siguiente pueden pedirle que examine el servicio que se ofrece en un cine o un banco. A lo largo de su encargo Mystery Shopping, se le pedirá que anote detalles muy específicos sobre todo el proceso de adquisición, ya sea de productos como de servicios.

Una vez finalizado el encargo, tendrá que rellenar un minucioso cuestionario y contestar a preguntas sobre todo lo que observó cuando fue de compras. ¿El camarero le atendió a los 5 minutos de llegar? ¿Le comentó el dependiente que ese mes había una promoción especial? Sólo por contestar a preguntas de este tipo y por entrar en un establecimiento sin ser descubierto, recibirá una comisión por su actividad como Mystery Shopper.